Дизайн против пользователя

Думаю, многие из нас сталкивались с различными неудобствами при работе с пользовательским интерфейсом информационных систем.

На первый взгляд задача интерфейса проста и совпадает с задачей самой системы — помочь пользователю в минимальные сроки и с максимальной эффективностью решить поставленную задачу. Стандартная инфодизайнерская формулировка.

Но многие современные программы решают сразу несколько смежных задач и служат более, чем одной цели. Задачи сталкиваются друг с другом, входят в конфликт и образуют на выходе компромисс, который в той или иной степени мешает реализации обеих задач.

Первая причина таких конфликтов лежит на поверхности: не все пользователи одинаковы.

Пользователей удобно делить на 2 категории, по степени участия в процессе решения задач: базовые и продвинутые (basic и advanced).

Базовые пользователи вовлечены в процесс слабо, их контакт с системой сведен к минимуму. Для них идеальных интерфейс выглядит скорее как визард — последовательность простых вопросов, на которые нужно ответить для решения задачи. Продвинутые же пользователи могут работать с системой каждый день и для них она превращается в инструмент. Идеальный интерфейс для них — тот, который не мешает и не задает глупых вопросов.

Объединение этих двух категорий пользователей в рамках одной системы — частая причина головных болей дизайнера. Предусмотреть визард на все возможные задачи для базовых пользователей невозможно, а продвинутые пользователи так и вовсе работают с системой каждый по-своему. В результате интерфейсные решения «наплывают» друг на друга, образуя чудовище Франкенштейна.

Для избежания подобных ситуаций интерфейсы иногда пытаются разделить, скрывая, к примеру, продвинутый режим от неподготовленных пользователей или вообще выпуская несколько вариантов продукта. Временами такие решения действительно помогают, а временами напоминают залатывание пробоин в тонущем корабле.

В итоге имеем первый конфликт дизайна интерфейсов — необходимость удовлетворить две категории пользователей.

Другая интересная проблема связана с обучением пользователя и прозрачностью системы.

Любая информационная система связана хотя бы с одной предметной областью. Дизайнеры работают с ней как с исходным материалом, как с глиной, из которой можно слепить что-то интересное и полезное. В их силах сохранить особенности материала или изменить его до неузнаваемости. Это касается в первую очередь продвинутых пользователей — людей, которые работают с системой серьезно; которые пользуются ей для оптимизации своей деятельности.

Не все продвинутые пользователи являются специалистами предметной области, но это не мешает им решать сложные задачи наравне с экспертами. Это объясняется непрозрачностью системы — намеренным искажением и обфускацией предметной области в попытке сделать систему более доступной для людей неискушенных.

Простой пример непрозрачности, с которым многие сталкиваются каждый день — популярные операционные системы. Работа с файловой системой в них часто ограничена каким-то искусственным набором папок: «Документы», «Картинки», «Музыка» и так далее. Это ограничение может вызвать отрицательные эмоции у человека, который понимает, как устроена файловая система на самом деле, но большинство пользователей не увидит в этом проблемы. Эти папки были выбраны так, чтобы наиболее широко охватить все сценарии использования системы. Настоящее устройство файловой системы принесено в жертву удобству ограниченной функциональности. От этого выигрывают не только базовые пользователи, но и продвинутые — те, которым достаточно этого набора папок для комфортной работы.

И это первый минус непрозрачности. Урезанный функционал мешает некоторым пользователям, ограничивая их и снижая эффективность. Кроме того, пользователи непрозрачной системы получают ложное представление о предметной области. В дальнейшем, столкнувшись с ней в другой системе или в повседневной жизни, человеку в лучшем случае придется изучать ее почти с нуля, в худшем — исправлять ошибки и неточности ложной модели, сложившейся в голове. Опытные пользователи прозрачных систем тем временем могут без проблем прыгать между ними, тратя на знакомство с каждой какие-нибудь пару минут.

В долгосрочной перспективе грамотно спроектированная прозрачная система превосходит непрозрачную во всем, но требует бóльших временных затрат на создание и обучение. Эти затраты не всегда оправданны, пользователь довольно часто не выигрывает от полученных дополнительных знаний. Но и откровенно скрывать информацию от пользователя не очень разумно. Насколько часто в современных видеоиграх в настройках графики попадаются вещи типа «Сглаживание: средне» вместо «Сглаживание: FXAA x8»? Не лучше ли хотя бы комбинировать оба варианта?

Вот и в операционных системах никто при желании не запрещает пользоваться файловой системой в полную силу. Иначе бы система была просто... неполноценна.

Поэтому вопрос прозрачности — это еще один конфликт дизайна, от исхода которого зависит восприятие системы пользователем.

Существуют и другие причины, по которым дизайнер может сознательно «портить» пользовательский интерфейс.

Во многих развлекательных проектах случается так, что графика и эстетика становятся важнее практичности и удобства. Гипотетически можно представить системы, в которых даже откровенно неудобный интерфейс может быть обоснован: какие-нибудь исторические реконструкции или программы для анализа и корректировки поведения человека.

Наконец, интерфейс может быть экспериментальным — созданным, чтобы эмпирическим путем выявить наиболее эффективный способ взаимодействия с системой.

Все эти причины разумны, так как ставят во главу угла единственную по-настоящему важную вещь — user experience.

Но встречаются и системы, авторы которых преследуют менее возвышенные цели: славу, деньги, моральное удовлетворение. В этом нет ничего плохого до тех пор, пока не начинает страдать пользователь. И особенно в деле притеснения пользователя преуспели деньги.

Представим небольшую молодую компанию-разработчика информационных систем. У такой компании еще нет сформировавшейся аудитории и она будет стараться привлекать пользователей качеством продукта. Быть может, она даже решит противопоставить себя большим и злым собратьям: «мы не такие, как они; мы думаем о пользователе», «Don't be evil» и прочее. Число лояльных потребителей увеличивается, компания начинает расти. В какой-то момент руководство понимает, что пользовательская база сформирована и стабильна, и теперь ее можно использовать как ресурс компании. Можно наглеть.

Истинная природа вылезает наружу и интересы пользователя отходят на второй план. В продукты вносятся различные изменения и дополнения: одни продукты начинают навязывать другие («Установить Яндекс.Бар?», «Включить Google Sync?»), компанией приоритезируется определенный, наиболее выгодный для нее самой сценарий использования системы (по умолчанию включены лишние опции, премиум-кнопки крупнее обычных), программная архитектура становится менее открыта (зачем экспортировать в открытый формат, когда можно использовать свой проприетарный?) и так далее. Интерфейс программных решений ухудшается, прибыль увеличивается.

Чем умнее компания, тем более аккуратно и незаметно она обменивает удобство пользователя на деньги, но все без исключения большие компании в этом виновны. Слишком уж велик соблазн.

Страдают не только конкретные информационные системы, но и область в целом. Новые интерфейсы создаются уже изначально с упором на маркетинговые конверсии и максимизацию ROI, а не на юзабилити. Примеру больших компаний следуют маленькие, оригинальные решения вытесняются в пользу существующих и проверенных.

Все это выливается в очередной конфликт дизайна — финансовый. В отличие от других упомянутых конфликтов в его основе лежит не желание создать идеальную систему, а необходимость сэкономить на разработке, чтобы обезопасить компанию или, в худшем случае, чтобы выжать из пользователя максимум денег.

Последнее, увы, не редкость — такое поведение компаний в свое время поразило многие индустрии подобно вирусу. Вместо того, чтобы создавать общее благо и помогать людям решать проблемы, многие относятся к потребителю как к овце, с которой нужно состричь как можно больше шерсти, не видя в этом отношении ничего плохого и не стесняясь навязывать его другим людям.

Такие компании существуют не в вакууме, их решения отражаются на жизни миллионов, а подчас и миллиардов людей. Помимо прочего, меняется инфосфера планеты, и всплывающие окна на сайтах и прочие отвлекающие от основного контента элементы — лишь видимая часть ее загрязнения, вершина айсберга.

Инфосферу можно описать на манер матрицы из одноименного фильма: «Она везде. Она вокруг нас. Даже сейчас, в этой комнате. Ты видишь ее, когда ты смотришь в свое окно или когда ты включаешь свой телевизор. Ты можешь чувствовать ее, когда идешь на работу, когда идешь в церковь, когда платишь налоги».

Каждую секунду человек получает и обрабатывает информацию. Всю жизнь проводит в информационных потоках, изо дня в день пребывая в инфосферах различных масштабов: от небольших локальных (местный супермаркет с его ассортиментом и ценами) до глобальных, выходящих иногда за пределы планеты (СМИ, телевидение, Интернет).

Важнейший параметр инфосферы — ее чистота. Чем меньше в ней лишней информации и чем быстрее можно найти нужную, тем лучше (знакомая формулировка?). Естественным образом в инфосфере возникает информационный шум, размывая информацию, нарушая связи между сущностями и образуя барьер, через который нужно пробиться, приложив дополнительные усилия и потратив лишнее время. С ним нужно бороться, но вместо этого человек иногда сознательно этот шум создает, затрудняя другим жизнь.

Всем знакомы тексты, авторы которых растягивают одну оригинальную идею на несколько страниц. Журналисты, которые могли бы свернуть свои статьи до одного абзаца, но которым платят за количество знаков. Одно дело писать художественные тексты, создавая в голове читателя подробные картины вымышленных миров и раскрывая переживания главных героев, и совершенно другое — писать развернутые заметки по случаю выхода очередного трейлера к фильму, когда вся суть сводится к двум предложениям: «К фильму N вышел трейлер. Вот ссылка». Все для того, чтобы подольше подержать пользователя на сайте.

Некоторые составляющие информационного шума, такие как реклама, несут одновременно и вред, и пользу. Да, не очень приятно находиться на сайте, когда тебя со всех сторон атакуют баннеры, мешая сосредоточиться. Но и идти по пустой улице, когда все, что тебя окружает — это серые, безликие дома и монотонность — сродни паломничеству через пустыню. Небольшой отдых от информации пойдет мозгу на пользу, но длительный отдых приведет к его медленной смерти.

То есть реклама — одна из фундаментальных составляющих современной инфосферы, которая может как создать нужную плотность, так и превратить окружающую среду в мусор.

Информационный шум — вещь в большинстве случаев заметная. При наличии стойкого желания и небольшого опыта фильтрации человек может без труда отличить «водяную» статью от хорошей. Гораздо страшнее, когда информация соответствует поставленному запросу (является пертинентной), но по факту не совсем правдива — проблема искажения информации. Она представлена в социуме повсеместно: иногда очень выгодно вместо правды прибегнуть к полуправде и создать у собеседника лишь иллюзию полученного ответа.

Стоит, однако, сразу заметить, что в подобной недосказанности временами нет ничего плохого. Всегда есть информация, к которой человек не готов; информация, которая будет для него пустым звуком или даже шокирует его. Так же как никто не начинает изучать математику с дифференциальных уравнений, так и любую страшную новость стараются смягчить, подготовив человека к удару.

Но, конечно, существуют и примеры искажения, не имеющего весомой причины. Отбросив различные корпорации, всеми силами пытающиеся скрыть реальные результаты исследований о вреде своего товара, в завершении темы хотелось бы затронуть более безобидную и менее заметную вещь — промоматериалы.

Материалы, сопровождающие выход нового фильма или игры — штука привычная. Без трейлеров, скриншотов и различного текстового описания уже не обходится ни один релиз. Эти материалы должны познакомить потребителя с продуктом, сблизить покупателя и товар. Искажение здесь скрылось в ответе на простой вопрос: кто такой потребитель?

Потребитель фильмов и игр, по существу, ничем не отличается от покупателя обуви. Просто его «размер ноги» (его вкусы и предпочтения) чуть сложнее определить.

Так же как человек, заходящий в магазин в поисках сапог 42 размера, любитель фильмов и игр хочет найти продукт, который ему подойдет. От промоматериалов он ждет помощи — такой же, как от продавца-консультанта, указывающего на нужную полку и перечисляющего особенности различных видов продукции. Но этой помощи он не получает. Вместо этого ему вручают шаблонное описание товара и приукрашенный список его основных «достоинств». И то, и другое не несет практически никакой полезной информации, так как не помогает потребителю понять, нужен ли ему это товар. Причина в том, что эти материалы для него и не предназначены вовсе. Они созданы с прицелом на размытого среднестатистического потребителя, который словно сорока кидается на все яркое и блестящее. Который, будучи раз обманут одним красивым описанием, через пять минут забывает об этом и слепо верит следующему.

Вместо трейлеров, демонстрирующий геймплей, мы получаем кучу бесполезных синематиков. Вместо скриншотов, фокусирующихся на основных игровых моментах, с которыми реально столкнется игрок, мы получаем ряд искусственных приукрашенных картинок с теми моментами, которые 90% игроков не увидит никогда. И еще несколько синематиков.

Поэтому настоящий потребитель прибегает к помощи критиков, «летсплееров» и других покупателей, которые предоставляют действительно полезную информацию — опыт использования, сравнение с другими продуктами, перечисление недостатков и реальных достоинств. А промоматериалы превращаются в обычную рекламу. Их цель — запихнуть товар в глотку как можно большему числу людей, вне зависимости от их желания. Шанс дать полезную информацию упущен — обменян на мимолетную персональную выгоду.

И это лишь один из потенциального множества случаев закрытия полезных каналов и подгибания информации под свои нужды. Урон от искажения промоматериалов невелик и компенсирован обзорами и изложением реального опыта. Но что если в один прекрасный момент выяснится, что популярное учение основано на полуправде? Готовы ли будут люди разбирать завалы или предпочтут сжечь очередного Джордано Бруно?

Мораль всего этого проста: разрабатывая информационные системы или другим образом подготавливая информацию для потребления, нужно всегда думать о пользователе. Человек и его благо — главная цель появления новой информации и способов работы с ней. Отойдя от этого канона, есть хороший шанс создать незаметные на первый взгляд и опасные в долгосрочной перспективе проблемы. Ставя свои интересы выше интересов пользователя, вы делаете плохой дизайн.